張家口市第一醫(yī)院傾力打造“有溫度的醫(yī)院”

　　　　暖心服務(wù)“醫(yī)”路暢通

　　走進(jìn)市第一醫(yī)院西院區(qū)門(mén)診大廳，明亮寬敞，首先映入眼簾的是導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，工作人員統(tǒng)一身著櫻桃紅工裝，笑臉盈盈，或耐心細(xì)致地向患者說(shuō)明電子測(cè)壓儀的使用方法，或?yàn)樾菹^(qū)的市民端上熱水，或教市民如何掃碼領(lǐng)取免費(fèi)袋子……

　　服務(wù)部導(dǎo)診組提供便民箱。臧波 攝

　　一位依靠拐杖探路、步履蹣跚的老人走進(jìn)大廳。醫(yī)院服務(wù)部導(dǎo)診組“樓層管家”趙露趕緊迎了上去，“老人家，您是來(lái)復(fù)查還是掛號(hào)？我領(lǐng)您過(guò)去吧！”老人不知所措地說(shuō)著病情，糖尿病、眼底病變、腿疼、頭疼……真不知該掛哪一科？趙露安撫住老人，推來(lái)共享輪椅，一路推著老人掛號(hào)、優(yōu)先就診、自助取藥，一條龍服務(wù)。就診完畢，趙露幫老人打了一輛出租車(chē)，囑咐司機(jī)將老人送到家門(mén)口。老人感動(dòng)地連連道謝，“閨女，你就像我的孩子一樣好！”了解中得知，醫(yī)院對(duì)“老年患者、失獨(dú)家庭、退役軍人、孕產(chǎn)婦、危急患者、殘障人士”等六類(lèi)人群提供有針對(duì)性的定制方案，力求服務(wù)更加精細(xì)化，助其“醫(yī)”路暢通。

　　在門(mén)診大廳，北側(cè)5臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)處，患者有序排隊(duì)取號(hào)。“暖心紅”同樣守候在這里，她們幫助患者輸入醫(yī)保號(hào)碼、核對(duì)繳費(fèi)信息、查詢(xún)檢查報(bào)告單……一位老年患者已經(jīng)是第五次讓劉怡星幫她查詢(xún)報(bào)告單了，“姑娘，麻煩你再幫我看看出結(jié)果沒(méi)？上年紀(jì)眼花得厲害?！眲⑩且贿叢樵?xún)一邊說(shuō)：“不麻煩，這是我們的工作。便民箱里有免費(fèi)借的老花鏡，我?guī)湍∫桓保　币簧砼募t在人群中醒目而耀眼，“有困難找我們”是他們的承諾。門(mén)診大廳西北角有預(yù)約窗口，在這里，患者家屬可以排隊(duì)預(yù)約專(zhuān)家號(hào)，避免多跑腿、白跑腿，能盡快就醫(yī)。

　　一聲聲急促的呼救在大廳內(nèi)響起，一名男子背著老人沖進(jìn)來(lái)?！白o(hù)士同志，我媽昏迷了，想找北京專(zhuān)家看看，怎么走？”正在巡樓的導(dǎo)診組負(fù)責(zé)人齊娜，聞?dòng)嵙⒓唇M織“暖心紅”推著患者通過(guò)無(wú)障礙設(shè)施向5樓奔去……

　　穿行在醫(yī)院各樓層，每一層都有“暖心紅”的身影和樓層管家，還有總管家，他們及時(shí)出現(xiàn)在每一此需要的時(shí)候，為患者提供幫助。一句道謝，一個(gè)會(huì)心的微笑，抵御了這個(gè)冬天的寒冷?！胺?wù)部，是獨(dú)立于醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部的存在，是醫(yī)院打造有溫度的醫(yī)院的有力舉措，共分為導(dǎo)診組、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)組、親情服務(wù)組、回訪組和東院組等五大組，針對(duì)不同的患者群體滿足院前、院中、院后的不同尋求，讓患者們享受家人般的照顧?！饼R娜說(shuō)。

　　在9層檢驗(yàn)科分診臺(tái)，記者同樣看到了導(dǎo)診組服務(wù)組的紅色身影。一些外地患者正在咨詢(xún)郭春燕，因提前返鄉(xiāng)無(wú)法領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告該如何處理。郭春燕一一解答，并詳細(xì)記錄患者地址，準(zhǔn)備為他們郵寄檢查結(jié)果；遇到年輕人，便加了對(duì)方微信將檢查結(jié)果線上傳送……一上午，郭春燕嘴巴都說(shuō)干了，卻絲毫沒(méi)有停下手中的動(dòng)作。

　　除了暖心紅，處處涌動(dòng)著“志愿紅”。入冬以來(lái)，兒科患者普遍增多，6層抽血大廳里和兒科診區(qū)的候診區(qū)，叫號(hào)聲接連不斷。學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)的“紅馬甲”與“暖心紅”一起，早早守在自助取號(hào)機(jī)前。后勤管理處的黨員于志剛一臉質(zhì)樸，正在引導(dǎo)患者或家屬取號(hào)，安頓他們就近等候叫號(hào)……不同的紅色，洋溢著同樣的熱情……

　　一個(gè)五六歲模樣的小男孩想要如廁，年輕的媽媽生怕錯(cuò)過(guò)叫號(hào)，于志剛主動(dòng)應(yīng)承下來(lái)。衛(wèi)生間里幽香撲鼻，無(wú)障礙洗手設(shè)施干凈完善。男孩在于志剛的幫忙下如廁后，高興地來(lái)到兒童洗手池洗手，“廁所為啥這么香？”于志剛指著一個(gè)白色盒子告訴他，“小朋友，就是盒子里的專(zhuān)業(yè)藥劑的功效。”為了消毒除臭，醫(yī)院引入了消殺除臭增香一體化設(shè)備，如廁環(huán)境一改常規(guī)印象。

　　候診區(qū)，滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)淖?，隨處可見(jiàn)的無(wú)障礙設(shè)施，自助售貨機(jī)，落地式飲水機(jī)，濃濃的“人情味”讓患者就醫(yī)滿意度和獲得感大大提升。

　　來(lái)到市第一醫(yī)院東院區(qū)，記者再次體驗(yàn)。在兒科病區(qū)輸液室，行政人員穆星月急匆匆趕來(lái)看望一對(duì)從涿鹿縣前來(lái)就診的圓圓（化名）母子?！拔沂卿寐跪诖宓?，咱們都是老鄉(xiāng)，有啥需要您只管開(kāi)口。”鄉(xiāng)音響起，周?chē)思娂妭?cè)目。

　　“你認(rèn)識(shí)醫(yī)院的人？”旁邊患者湊過(guò)頭向圓圓媽媽打聽(tīng)。圓圓媽媽連忙否認(rèn)，掏出口袋里的親情服務(wù)卡。原來(lái)，這是第一醫(yī)院開(kāi)展的親情服務(wù)，患者就醫(yī)后，由與患者同籍貫的該院工作人員提供志愿服務(wù)，同時(shí)拉近了與老鄉(xiāng)患者的距離。穆星月一上午為了圓圓忙前忙后，得知住院處床位滿額，需等待一天才能辦理入院，還為這對(duì)母子就近聯(lián)系了賓館，解決患者的實(shí)際困難。

　　來(lái)到市第一醫(yī)院服務(wù)部回訪中心，5部電話不停歇，工作人員根據(jù)出院患者信息進(jìn)行回訪?！皩?duì)醫(yī)生服務(wù)滿意嗎？”“您覺(jué)得，我們還有哪個(gè)環(huán)節(jié)可以改進(jìn)？”“患者恢復(fù)得怎么樣？”問(wèn)答聲此起彼伏，工作人員一邊調(diào)查提問(wèn)，一邊認(rèn)真記錄……數(shù)九寒冬，屋內(nèi)暖意融融。

　　點(diǎn)滴之間見(jiàn)溫度。服務(wù)陣地前移后，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)印刻心中，不經(jīng)意的行動(dòng)卻能讓緊張和焦慮的患者放松身心、得到鼓舞。“推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的落腳點(diǎn)是為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，市第一醫(yī)院致力于優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，打造‘有溫度的醫(yī)院’，讓患者得到更滿意、更‘溫心’的前沿服務(wù)、更好的就醫(yī)體驗(yàn)始終是我們的初心?！笔械谝会t(yī)院服務(wù)部主任夏燕青說(shuō)。

　　記者 臧波 通訊員 屈海洋