12345熱線全場景接入DeepSeek大模型 熱線工單準(zhǔn)確率提升至99.5% ，分撥準(zhǔn)確率提升至95%以上

　　近日，張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)成功接入DeepSeek大模型，此次升級構(gòu)建起“全能感知、精準(zhǔn)分派、智能回訪、前瞻治理”全鏈條服務(wù)群眾企業(yè)體系。

　　在智能語音錄入方面，12345熱線從“人工記錄”升級到“AI智能填單”。在過去的傳統(tǒng)熱線服務(wù)中，工單記錄依賴人工操作，效率較低且易出錯。通過智能語音錄入技術(shù)，系統(tǒng)能夠在訴求人對話過程中精準(zhǔn)識別訴求人語音內(nèi)容，通過語義分析理解訴求人意圖和情緒狀態(tài)，實時輔助話務(wù)員進行有溫度的回答，同時自動提取關(guān)鍵詞、歸類問題類型，生成結(jié)構(gòu)化工單，目前每天可智能生成工單2000余條，熱線工單準(zhǔn)確率提升至99.5%，話務(wù)受理端效率顯著提高。

　　在智能知識庫直辦方面，從“人工查詢”到“知識隨行”，市數(shù)政局將10余萬條熱線知識庫數(shù)據(jù)以及1.2萬余條本地政策知識規(guī)范導(dǎo)入DeepSeek模型進行學(xué)習(xí)，構(gòu)建動態(tài)更新的知識庫。系統(tǒng)在接聽過程中可隨時調(diào)取最新的政策法規(guī)、辦事指南等內(nèi)容，不斷吸收新案例經(jīng)驗，豐富和完善一線話務(wù)員在線直接回答能力，讓群眾的問題得到更準(zhǔn)確、更全面解答，話務(wù)員直接答復(fù)率提升至78%。

　　在智能派單處置方面，從“人工派單”到“算法導(dǎo)航”?；贒eepSeek學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)建立了強大的問題分類體系，通過語義分析、歷史數(shù)據(jù)比對和權(quán)責(zé)庫匹配，自動將訴求歸類至對應(yīng)的服務(wù)領(lǐng)域或職能部門。工單實現(xiàn)“秒級”精準(zhǔn)派發(fā)，分撥準(zhǔn)確率提升至95%以上。此外，系統(tǒng)具備“學(xué)習(xí)進化”能力，能夠根據(jù)處置反饋動態(tài)優(yōu)化分派單位。

　　在智能語音回訪方面，從“單向觸達”到“富媒體交互”。結(jié)合DeepSeek模型與語音合成技術(shù)，系統(tǒng)能夠模擬真實、親切的人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結(jié)果進行回訪，并記錄訴求人的滿意度和意見建議。智能語音回訪上線后，熱線實施全新的“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，更快速、更全面、更準(zhǔn)確地掌握群眾訴求的解決率和滿意率，回訪人工替代率提升63%。

　　在數(shù)據(jù)分析與趨勢洞察方面，從“人工分析”到“智能預(yù)警”。系統(tǒng)通過自然語言處理技術(shù)智能收集整合海量熱線通話記錄、工單處理結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計分析方法、模式識別和預(yù)測分析技術(shù)，實時分析群眾企業(yè)訴求中的熱點問題和高頻投訴區(qū)域，提前預(yù)判潛在的公共服務(wù)需求變化和社會風(fēng)險點，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持。（記者 劉源 通訊員 武劍）