12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理來(lái)電99.9萬(wàn)件 按時(shí)辦結(jié)率100%,解決率99.18%，滿意率為99.25%

　　為深度發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線百姓辦事“直通車”、惠企利民“總客服”的作用，我市12345熱線持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效能。2024年全年共受理企業(yè)、群眾來(lái)電99.9萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率100%，解決率99.18%，滿意率為99.25%。

　　我市將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為基層治理、服務(wù)民生的著力點(diǎn)，政府與群眾、企業(yè)溝通的橋梁紐帶，不斷健全完善管理機(jī)制體制，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，打造百姓辦事的“直通車”、黨與群眾的“連心橋”、基層作風(fēng)的“探照燈”、社會(huì)輿情的“感應(yīng)器”、領(lǐng)導(dǎo)決策的“信息源”五大功能平臺(tái)，真正成為惠企惠民“總客服”，為推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化起到積極作用。

　　為緊貼群眾需求，拓寬辦事渠道，我市積極推動(dòng)12345熱線的23條話務(wù)熱線整合，實(shí)現(xiàn)與110的緊密聯(lián)動(dòng)、全域覆蓋，建立緊急與非緊急事務(wù)分流機(jī)制，同時(shí)拓寬網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信小程序、幸福張家口熱線板塊等網(wǎng)絡(luò)受理渠道，實(shí)現(xiàn)了多渠道受理、一線響應(yīng)。為強(qiáng)化辦事效率，優(yōu)化事項(xiàng)處置流程，我市圍繞“接、派、辦、督、訪、評(píng)”業(yè)務(wù)流程，推行熱線“12443”工作法。“1”是進(jìn)一步拓寬熱線受理渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道受理、“一線”響應(yīng)。“2”是編制《訴求派發(fā)職責(zé)清單》，明確辦理職責(zé)，確保工單派發(fā)準(zhǔn)確，避免部門(mén)間推諉扯皮；編制《不納入評(píng)價(jià)事項(xiàng)清單》，精準(zhǔn)研判不納入評(píng)價(jià)的訴求事項(xiàng)，不再給承辦單位派單，為基層減負(fù)?！?”是建立接訴即辦、沾邊就辦、專項(xiàng)深辦、未訴先辦“四辦”工作法，分層分類明確工單辦理形式，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題從“點(diǎn)上辦理”到“面上治理”的轉(zhuǎn)變?！?”是建立“熱線+督查+紀(jì)委+媒體”四方督辦機(jī)制，實(shí)施問(wèn)題分級(jí)分類督辦，推動(dòng)久拖不決或反復(fù)投訴的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題有效解決?！?”是實(shí)施“短信全量覆蓋+智能電話補(bǔ)缺+人工抽查核驗(yàn)”三位一體回訪模式，全面了解群眾訴求的問(wèn)題解決率和辦件滿意率，科學(xué)評(píng)價(jià)承辦部門(mén)的辦理質(zhì)效。

　　2024年，12345熱線入選“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)營(yíng)商環(huán)境典型案例”、獲評(píng)“2024全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”、更是在《2024年度數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展指數(shù)報(bào)告》及全國(guó)典型實(shí)踐50強(qiáng)案例中榮耀上榜。12345熱線還融合“人工+智能”手段，深化數(shù)據(jù)分析與輿情監(jiān)測(cè)，通過(guò)定期報(bào)告與專項(xiàng)研究，精準(zhǔn)把握群眾需求動(dòng)態(tài)，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)，有力推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化。（記者 劉源 通訊員 武劍）