全省“霸榜”的交通服務(wù)熱線這樣煉成

　　2023年1-11月，張家口市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)連續(xù)位居全省第一，創(chuàng)歷史新高；

　　2024年2-4月，“12328”熱線人工接通率、信息咨詢及時(shí)答復(fù)率、投訴舉報(bào)類(lèi)限時(shí)辦結(jié)率、24小時(shí)工單辦結(jié)率、回訪滿意率等考核均達(dá)到100%，連續(xù)3個(gè)月位居全省榜首；

　　……

　　優(yōu)異成績(jī)的背后，人們不禁發(fā)問(wèn)：我市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線何以長(zhǎng)期“霸榜”？

　　自2018年投入使用以來(lái)，“12328”服務(wù)熱線堅(jiān)持以化解交通運(yùn)輸問(wèn)題為抓手，以群眾出行滿意為追求，著力練就“接得快”“辦得實(shí)”“服務(wù)優(yōu)”等本領(lǐng)，做好市民出行“貼心人”的步伐格外矯健鏗鏘。

　　制度：領(lǐng)導(dǎo)牽頭、快速轉(zhuǎn)批、統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)

　　兩年前，懷來(lái)縣的馬女士在當(dāng)?shù)匾凰{校報(bào)考C1本，但從報(bào)名至今沒(méi)有參加過(guò)任何學(xué)習(xí)與考試，想要退費(fèi)，駕校不給辦理。無(wú)奈之下，馬女士撥打“12328”服務(wù)熱線，反映了這一情況。

　　接到電話后，“12328”服務(wù)熱線話務(wù)員啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，批轉(zhuǎn)懷來(lái)縣運(yùn)輸管理所調(diào)查處理。該所立即組織調(diào)查，認(rèn)定事實(shí)清楚，并要求該駕校第一時(shí)間聯(lián)系馬女士，給予結(jié)果反饋。

　　這只是我市“12328”服務(wù)熱線積極為群眾排憂解難的一個(gè)縮影。

　　為加快解決群眾通過(guò)“12328”投訴問(wèn)題，市交通運(yùn)輸局建立“12328”業(yè)務(wù)辦理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，明確1名科級(jí)干部具體負(fù)責(zé)，搭建了暢通、高效的工作運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)。

　　群眾的每一個(gè)有效投訴，市交通運(yùn)輸局均在第一時(shí)間批轉(zhuǎn)，要求相關(guān)職能單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理并及時(shí)回復(fù)。

　　對(duì)辦理過(guò)程中涉及其他部門(mén)或者調(diào)查取證困難的問(wèn)題，通過(guò)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)、與投訴人溝通等形式，清除工作中遇到的障礙，推動(dòng)問(wèn)題解決。

　　……

　　走進(jìn)“12328”服務(wù)熱線辦公區(qū)，西、南兩側(cè)的墻上掛著的《群眾訴求辦理制度》格外醒目。“正是有了這些制度保障，我們才有了連續(xù)全省第一的好成績(jī)?！狈?wù)熱線負(fù)責(zé)人段燕萍對(duì)記者說(shuō)。

　　團(tuán)隊(duì)：愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、甘于奉獻(xiàn)

　　“您好！‘12328’服務(wù)熱線，有什么可以幫您……”6月17日，受理大廳內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員認(rèn)真記錄來(lái)電的每項(xiàng)內(nèi)容，并耐心細(xì)致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。

　　剛放下電話，話務(wù)員王珠從桌邊一摞厚厚資料里取了一頁(yè)，認(rèn)真地背起來(lái)?！搬槍?duì)群眾反映的部分公共汽電車(chē)存在長(zhǎng)期不準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)如何處理？”“對(duì)于部分服務(wù)區(qū)停車(chē)管理混亂，出現(xiàn)車(chē)輛亂停占道、交通擁堵等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)如何處理？”……資料里密密麻麻寫(xiě)滿了問(wèn)題和解決方法。

　　“每月月初，省交通運(yùn)輸廳都會(huì)下發(fā)市民關(guān)注熱點(diǎn)、重大政策出臺(tái)等知識(shí)，我們必須牢牢掌握。”看著記者滿臉疑惑，段燕萍解釋說(shuō)。

　　段燕萍有一個(gè)日記本，本子里記了一些趣事。

　　“2022年12月12日，為了保證夜班熱線10秒接聽(tīng)率，孩子們想到了一個(gè)辦法，戴著耳機(jī)打盹，多可愛(ài)！”

　　“2023年5月10日，夏敏和我說(shuō)，今天給2歲的孩子洗澡時(shí)，手里還拿著熱點(diǎn)題背呢，老公說(shuō)我是不是有??！”

　　“2023年10月15日，鄭薇發(fā)燒了，我讓她去醫(yī)院輸液，但她說(shuō)每個(gè)班就三個(gè)人，工作又那么忙，讓別人替不合適，她可以堅(jiān)持?！?/p>

　　……

　　這樣平凡而動(dòng)人的事跡并不鮮見(jiàn)，也讓“12328”服務(wù)熱線在2023年的考評(píng)中連續(xù)11個(gè)月獲得了全省第一。

　　為培養(yǎng)一支過(guò)硬素質(zhì)的話務(wù)員隊(duì)伍，堅(jiān)持每月對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)專家授課、案例分析、通報(bào)考核、集中討論、心理輔導(dǎo)等形式，提升話務(wù)員的接聽(tīng)答復(fù)技巧、業(yè)務(wù)理論水平和應(yīng)急處置能力，在第一時(shí)間、第一渠道盡量化解市民反映問(wèn)題的情緒矛盾。

　　創(chuàng)新：線上平臺(tái)、深入分析、多渠道傾聽(tīng)

　　清晨8時(shí)，相比鈴聲不斷的服務(wù)熱線辦公區(qū)，段燕萍手機(jī)里的12328交通熱線市縣微信工作群更為活躍，人氣十足：發(fā)布信息、即刻響應(yīng)，推進(jìn)工作、落實(shí)反饋，一點(diǎn)不耽擱。

　　8：45，段燕萍發(fā)布了一條信息“霍海洋，你好，有個(gè)出租車(chē)舉報(bào)請(qǐng)查收并抓緊處理，收到請(qǐng)回復(fù)?！?/p>

　　8：54，“收到！”微信工作群回復(fù)。

　　9：08，“經(jīng)核實(shí)，確有此事，已對(duì)司機(jī)批評(píng)教育，責(zé)令司機(jī)參加出租汽車(chē)駕駛員違規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間禁止?fàn)I運(yùn)，并將多收車(chē)費(fèi)退還乘客?！?/p>

　　僅14分鐘，一件投訴案件得到了快速解決?！皻w功于我們搭建的‘12328’交通熱線市縣微信工作群，讓解決問(wèn)題的速度成倍增長(zhǎng)。”段燕萍說(shuō)。

　　不僅如此，“12328”服務(wù)熱線還堅(jiān)持每月對(duì)數(shù)據(jù)深入挖掘分析，研究梳理交通運(yùn)輸行業(yè)管理、服務(wù)保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問(wèn)題，認(rèn)真查找苗頭性、傾向性問(wèn)題，并提出合理意見(jiàn)建議。還利用出租車(chē)廣告、新聞媒體等平臺(tái)，讓群眾真正想用、會(huì)用、愛(ài)用12328電話，進(jìn)一步提升群眾滿意度，全力打造交通運(yùn)輸服務(wù)熱線“金字招牌”。

　　面對(duì)群眾越來(lái)越多的訴求，“12328”服務(wù)熱線順勢(shì)而為，對(duì)服務(wù)熱線提檔升級(jí)，多渠道傾聽(tīng)群眾聲音。如今，人民群眾可以通過(guò)交通運(yùn)輸部網(wǎng)站、“12328”微信小程序等多個(gè)渠道進(jìn)行投訴。通過(guò)平臺(tái)受理網(wǎng)上流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)，按時(shí)辦結(jié)后，再返回到受理平臺(tái)，對(duì)其回復(fù)。

　　“12328”五個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)字，通過(guò)電波串聯(lián)整個(gè)城市，一個(gè)個(gè)民生熱點(diǎn)在這里聚焦，一條條交通建言在這里匯集，一個(gè)個(gè)難題在這里得到解決。

　　如今，“12328”服務(wù)熱線已成為我市交通運(yùn)輸部門(mén)的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境品牌，促進(jìn)了交通運(yùn)輸行業(yè)營(yíng)商環(huán)境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“連心橋”。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）