去年12315受理6萬余信息
整體辦結(jié)率達99.89%

　　張家口新聞網(wǎng)訊  2021年，張家口市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心持續(xù)推進12315系統(tǒng)平臺建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效提高受理服務(wù)水平，全力保障消費維權(quán)渠道暢通。全年共受理消費者訴求信息64529件，整體辦結(jié)率為99.89%，為消費者挽回經(jīng)濟損失577.75萬元。隨機回訪顯示，話務(wù)服務(wù)滿意度達99.17%，調(diào)解、查處滿意度為89.49%。

　　2021年該中心消費者訴求信息受理量同比增長30.90%，在各類訴求信息中，業(yè)務(wù)咨詢量明顯高于投訴舉報量，投訴、舉報業(yè)務(wù)受理量增長幅度較為平緩。受理量總體增加的主要原因為，12315熱線平臺運行穩(wěn)定流暢，話務(wù)受理中心24小時、365天不斷崗受理消費者的各類訴求信息，充分滿足了消費者日益增長的維權(quán)需求；隨著消費維權(quán)投訴舉報渠道的網(wǎng)絡(luò)信息化，消費者可利用互聯(lián)網(wǎng)、ODR（消費維權(quán)直通車）平臺、公眾號、小程序、手機APP等方式，方便在12315平臺上進行投訴舉報；利用報紙、電臺、電視臺等多種權(quán)威媒體進行宣傳報道，有力提升了12315消費維權(quán)熱線的影響力和公眾知曉度。

　　據(jù)了解，12315投訴舉報指揮中心主要依托12315熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、公眾號和APP、12345政府服務(wù)熱線平臺、小程序、來人來函等方式受理消費者各類訴求。去年，12315熱線電話接收58957件，占受理總量的91.37%；互聯(lián)網(wǎng)、微信小程序、公眾號和APP接收5022件，占受理總量的7.78%；支付寶小程序、12345平臺、語音留言、百度小程序、來人來函接收550件，占受理總量的0.85%。

　　當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到損害時，撥打12315熱線電話極大方便了消費者的申訴需求；互聯(lián)網(wǎng)、小程序、公眾號和APP則主要以網(wǎng)購消費者為主，消費者通過登錄全國12315平臺進行投訴舉報；來人方式受理的主要是商家無法為消費者提供合理的售后服務(wù)，雙方無法達成共識，請求市場監(jiān)管部門進行調(diào)解和實地核查；來函方式受理的主要是消費者反映本地商家廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等存在違法違規(guī)行為，以及其它地市市場監(jiān)管部門的協(xié)查函。（記者 李向麗 通訊員 丁立超）